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鞏義市興農機械制造有限公司
聯系人:李經理
電  話:0371-64373688
        0371-69537555
傳  真:0371-64373899
手  機:13803859620
       18737188912
郵  箱:xnjx1288@126.com
網  址:www.mihsfbstadium.com
地  址:河南省鞏義市永安路北段
郵  編:451200

  售后服務

一、總則

1、做好產品售后服務工作是公司更好地為客戶服務,提高公司信譽,增強市場競爭力的重要手段之一。

2、公司所屬工廠應建立常規或專題顧客訪問制度,采取上門訪問、書面征求意見等方式,廣泛征求客戶對公司產品 質量、服務質量的意見和要求,同時做好記錄。對客戶反映的意見應及時反饋到公司有關部門,提出改進措施,并組織實施。

3、各工廠對客戶在產品質量方面的反饋意見,應及時分析、研究和處理,同時將處理意見上報公司有關部門。

4、對客戶提出的上門服務、代購產品等要求,應做到一不推委,二不敷衍,想方設法盡最大可能滿足客戶的需求。

5、對客戶來信、來電、來訪提出的問題,售后服務部門應認真做好接待處理工作,態度熱情、周到,問題解決及時有效。不管顧客提出的意見正確與否,都應虛心聽取,加強與顧客之間的聯系,并做好相關記錄。

二、售后服務管理細則

1、各工廠設立專門的售后服務管理機構,負責所轄區域內的售后服務工作,總公司負責監督。

2、在總公司的指導下,制定完善的售后服務管理制度,并嚴格按章執行。

3、售后服務人員在提供服務的過程中,不能因自身問題,以任何借口和理由而拒絕消費客戶的合理要求,從而影響對消費客戶的服務。

4、售后服務人員需為消費客戶提供方便、快捷、優質的售后服務,與客戶約定后,要在約定時間內到達指定地點。

5、售后服務人員對消費客戶在產品質量方面提出的反饋意見,應及時分析、研究、處理,同時將處理意見上報總公司。遇到難以處理的問題,要及時反映給總公司,尋求解決辦法。

6、售后服務人員在為客戶服務過程中,不得向客戶提出非服務所需的不合理要求。

7、各工廠售后服務人員在上門服務時,須穿著工作裝,佩戴有關的工作證件,并根據客戶所反映的問題攜帶相應的檢修工具和備品、備件等。

8、售后服務人員在上門安裝或維修時,遇到自己無法解決或解釋的問題時,須及時將問題反映給公司,尋求解決方法并合理解答,不得擅自解決,否則后果自負。如果加盟店也難以解決,要及時上報總公司,等待總公司指示。

9、每次服務完成后,由客戶填寫“客戶信息反饋表”,并按月郵寄給總公司售后服務管理部門。

10、各工廠應建立完善的客戶管理制度,積極進行市場調查,廣泛征求消費客戶對公司產品質量、服務質量的意見和要求,并記錄整理,將客戶反映的意見或建議上報給總公司,并提出整改方案。

三、售后服務人員聘用標準

1、忠誠勤懇,為人正派,熱愛售后服務工作。

2、曾有過相關售后服務或安裝機器設備經驗的。

3、掌握一定的計算機知識,能熟練應用網絡技術者優先。

4、售后人員由當地門市聘用。

四、售后服務人員工作職責

1、咨詢服務,對每次客戶所提出的問題都要熱情、詳細、認真的解答。

2、建立詳細的客戶資料檔案,主要針對用戶設備的購買時間,維修情況,機器壽命及使用情況等,以提高售后服務信息管理水平。

3、認真學習公司產品知識,掌握售后服務的專業技術,及時向公司反饋售后服務工作信息和市場、產品信息。

4、為客戶上門安裝或維護,一定要遵守時間,遵守公司的售后服務管理辦法,讓客戶使用產品舒心、放心。

5、新產品推介,當公司每增加一款新產品時,售后服務人員有責任協助銷售人員做好產品的功能演示、性能展示和講解使用及保養注意事項等。

6、不得在任何場所做有損公司形象的事情,不得用任何形式或語言詆毀公司,一經發現將嚴肅處理。

五、維修服務

公司根據國家有關法規和行業慣例,確定本公司產品、產品的保質期、保修期。公司產品、產品的保質期、保修期,均載于產品說明材料內。

公司售后服務類別分為:

六、培訓

1、總公司為全體售后服務人員提供定期或不定期的專業技術培訓。

2、培訓方式靈活多樣,如:面授、網絡培訓等。培訓內容包括:公司產品、服務語言、服務行為規范等。

七、售后服務行為規范

1、儀容、儀表

(1)頭發:長度要適中,不能染發或另類的發型。

(2)面部:要保持清潔,不能蓄胡須。

(3)口腔:工作時間不允許喝灑,不能有異味。

(4)服裝:售后服務人員在工作時間內必須穿著工作服裝,工作服要求干凈,整潔及佩戴工作身份牌。

2、服務忌語

(1)“這種故障是工廠本身存在的設計問題,現在沒有解決措施,我也沒有辦法”。

(2)“不行”“我不知道”“你的設備沒有問題”“你自己再試試看吧”“這事我們也處理不了”“我們不管”。

3、上門服務

(1)按預約時間準時到達客戶家中,原則性提前10分鐘。

(2)上門禮儀,敲門,首次,輕敲三下,退后一步等待,等待3-5秒后無應答時,再次敲三下退后一步等待。反復做3次無人應答時,應打電話與客戶聯系。按門鈴也遵循上述方法。

(3)進入客戶家中時,出示工作身份牌并穿上自備鞋套,這時要用文明用語如“請”“您好”“謝謝”等。

八、備品備件及資料管理

1、售后人員對設備易損易耗品,本著適時、適量、適質的原則,向工廠提出存儲計劃。

2、各工廠按照產品的銷售實際情況購買適用的設備工具,專人負責管理,以提高服務的硬件水平。

3、各工廠負責建立產品客戶服務檔案,此信息資料不得泄漏。

4、凡涉及公司技術機密的資料,應妥善保管,工作人員不得泄漏。

5、售后服務人員對疑難、罕見故障的維修案例,應提出書面總結報告,并上報給總公司。供有關人員參考。

主營產品:球磨機配件,鋼球,襯板,鄂板,錘頭,球磨機齒輪,球磨機軸承,烘干機配件,破碎機配件,輸送機配件,選礦設備配件

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